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1.預約

a) 服務站應建立完整真實的用戶檔案和車輛維修檔案,以便對用戶進行主動提醒預約和保養提示服務

b) 通過顧客來店咨詢、電話回訪或上次維修時和顧客的約定預約聯系顧客

c) 預約接待人員應記錄車輛的維修和保養情況,并做好相應的設備、零配件和工位的準備,保障預約的順利實施

d) 根據工作時間安排情況向用戶提出預約時間的建議(留有準備時間)

e) 告知用戶攜帶相關資料(隨車文件、維修記錄、保修手冊等)

f) 在預約結束時前向客戶再次確認客戶的需求、客戶維修時間,并根據客戶需求,對維修費用做一個大致的評估,并向客戶說明和解釋

g) 預約內容應詳細記錄,并及時通知服務、配件主管

h) 提前一小時與用戶確定能否如約維修,否則,重新預約

i) 若服務站不能兌現預約時間,應提前告知用戶,并表示道歉,重新預約

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2.接車

a) 主動引導客戶停車

b) 禮貌的問候客戶并作自我介紹,同時主動熱忱詢問顧客需求

c) 當面鋪上防護用具(4件套)

d) 落實客戶資料并在《接車單》上進行記錄

e) 引導顧客環車檢查,并在《接車單》上確認環車檢查結果,同時確認車內是否有貴重物品

f) 傾聽故障描述,并作初步判斷

g) 確定維修項目和估時估價,尋求顧客同意(復述維修項目)

h) 制成《接車單》并與客戶確認,主動說明如有其它需要,請隨時跟我連絡

i) 追蹤維修情況

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 3.制單派工

a) 服務顧問根據車間生產情況制作派工單

b) 服務顧問將派工單及待修車輛交給車間

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4.維修進行

a) 維修經理發現新問題必須及時與服務顧問溝通

b) 出現維修項目等變更時,服務顧問再次向用戶確定是否維修新發現的故障等

c) 無論修不修都請用戶在《修理委托書》上簽署意見

d) 服務顧問在車輛維修過程中應對進度進行跟蹤,做好備件和調度的協調工作,保持和顧客的聯系,發現不能及時交車和車主沒有確認的項目及時和車主聯系,通知并請顧客確認

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5.完工檢驗/內部交車(在車輛在交還給用戶前都應經過質量檢查)

a) 維修工在修理完畢后對所維修的項目進行自檢,確認合格后交下道工序或質量檢查員,收集舊件存放到指定的位置,并在《修理委托書》上簽字

b) 在自檢完事后交由技術總監進行檢驗

c) 技術總監檢驗合格后簽字,交服務顧問(如技術總監認為不合格,要重新返修)

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6.交車/結算

a) 服務顧問先行確認維修項目與服務項目,并對車輛進行檢查

b) 熱情主動陪同客戶檢查維修成果,展示車輛清潔情況

c) 用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目

d) 提醒下次保養的里程和時間

e) 引導顧客回到接待大廳并打印結算清單

f) 解釋工時費和配件費

g) 向顧客解釋結算清單并讓顧客簽字確認

h) 向顧客確認電話回訪的時間和形式,并記錄在工單

i) 陪顧客結賬臺結賬,收銀員應向顧客說明費用內容,并將找零錢及單據整理好一起交給顧客

j) 等顧客結賬完后,服務顧問將貴重物品等交給顧客,并告知顧客如有任何問題請隨時跟我連絡,并且目送顧客離開

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 7.回訪跟蹤

a) 維修保養后,回訪員必須在客戶取車后3日內對維修質量和服務質量進行電話跟蹤訪問,并做好記錄

b) 對于存在維修質量及服務質量等方面的問題,應向客戶致歉

c) 在進行電話跟蹤服務時,就進行定期保養提醒及提示客戶享受的預約服務

d) 每天應將當天存在維修質量和服務質量問題的電話跟蹤記錄上交給服務經理

e) 服務經理就每周一向站長提交售后電話跟蹤質量周報,此報告有質量問題的跟蹤服務進行匯總

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